用戶滿意度調(diào)查作為改進用戶體驗工作中重要的一項活動，可以幫助企業(yè)深入了解客戶對產(chǎn)品服務(wù)各方面評價。一套用戶滿意度調(diào)查問卷包含了一級指標、二級指標、三級指標等，還有1-2道開放題內(nèi)容，設(shè)計好一套調(diào)查問卷是做好用戶滿意度調(diào)查的重要前提工作，上書房信息咨詢有著17年的客戶滿意度調(diào)查服務(wù)經(jīng)驗，通過本文簡單介紹一下如何設(shè)計滿意度調(diào)查指標。

1、根據(jù)調(diào)查目的，產(chǎn)品服務(wù)進行指標設(shè)計

在進行滿意度調(diào)查指標設(shè)計前，我們確定調(diào)查目標和背景后，根據(jù)調(diào)查對象群體和范圍，以及需要重點關(guān)注的重點問題進行指標設(shè)計。另外，根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容進行針對性的指標調(diào)整，從而評估企業(yè)特定產(chǎn)品或服務(wù)的用戶滿意度情況。

客戶滿意度二級指標主要是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品/服務(wù)細項評價、客服人員評價、產(chǎn)品價格評價、品牌感知、整體滿意度，另外可以增加特定行業(yè)的指標。

之后根據(jù)一級指標設(shè)計三級指標內(nèi)容，如產(chǎn)品質(zhì)量下可以針對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品耐用性、產(chǎn)品功能指標等。進一步了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量上的具體滿意度情況。

2、根據(jù)滿意度模型設(shè)計指標，系統(tǒng)分析顧客的滿意程度

除了根據(jù)調(diào)查目的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計指標外，我們還可以根據(jù)一些滿意度模型設(shè)計，如CSI、Kano、SERVQUAL、NPS等。先選擇合適的滿意度模型，然后根據(jù)模型確定調(diào)查的指標，然后設(shè)計1-5級或者是1-10級的量表進行評價，初次可以對指標進行試驗和優(yōu)化，之后正式采集數(shù)據(jù)分析。題目一般如下：

“我們的服務(wù)響應速度滿足您的期望嗎？”

“您有多可能向朋友或同事推薦我們的產(chǎn)品/服務(wù)？”

最后，用戶滿意度調(diào)查的指標確定后，我們進行計算時候因為不同評價指標對整體滿意度的影響力是不一樣的，不過也有許多客戶基本上默認不同指標的影響力是相同，其在計算滿意度時，在多級指標結(jié)構(gòu)的滿意度評價中，采用算術(shù)平均方法來使用二級指標計算一級指標、使用一級指標計算整體滿意度。具體可以看我們另外一篇文章關(guān)于權(quán)重計算。

由于篇幅有限，這里只是簡單介紹了一些滿意度指標設(shè)計的方向，只是拋轉(zhuǎn)引玉，具體要查看更多資料才能有所了解。上書房信息咨詢具有豐富的客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行經(jīng)驗和服務(wù)優(yōu)勢，擁有經(jīng)驗豐富的專業(yè)團隊，可以為客戶提供專業(yè)、定制化的解決方案，并幫助他們做出明智的決策。上書房信息咨詢能夠根據(jù)客戶的需求提供定制化的解決方案，并使用先進的技術(shù)和工具來支持客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行，可以提高數(shù)據(jù)收集的效率和準確性。上書房信息咨詢具備強大的數(shù)據(jù)分析能力，能夠?qū)⑹占降臄?shù)據(jù)進行深入分析和解讀，能夠提供清晰、準確的報告，幫助客戶理解調(diào)查結(jié)果并做出相應的決策。上書房信息咨詢通過與各種客戶和行業(yè)合作，積累了豐富的經(jīng)驗和行業(yè)洞察，提供有關(guān)市場趨勢、競爭分析和消費者行為等方面的有價值的見解。